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近幾年來，隨著我國經濟的穩步高速發展，居民個人的收入有了較大幅度的提高，家庭積累的金融資產也越來越多，人們對個人金融業務的要求過渡到尋求保值增值的途徑。由于居民個人缺乏投資的知識和經驗，加之生活節奏的加快以及工作壓力的加重，越來越多的人希望能夠借助專業人士指導自己合理分配資產，進行科學的投資及理財規劃，實現資產的保值增值。人們在尋找能幫助自己進行投資理財的專業人士時，首先想到的往往是各家銀行專職從事個人理財業務的客戶經理。雖然很多證券公司和保險公司也推出了自己的理財規劃師幫助客戶進行個人理財，但因理財手段局限于證券分析和保險規劃，與銀行既能提供資金結算的便利、辦理各種儲蓄及貸款業務，又能代銷國債、保險、基金，提供多樣的投資渠道，還可以進行全面的金融咨詢的個人理財業務相比，存在一定的劣勢。
一、我國商業銀行個人理財業務發展現狀分析
個人理財是銀行以產品、服務、渠道、網絡等資源的有機整合為基礎，以客戶經理為媒介，以與客戶雙贏為目標，圍繞客戶的一切財務活動和投資活動，通過個人理財中心、理財室、開放式柜臺、理財窗口、網上銀行等多種服務渠道，對客戶特別是優質客戶進行綜合化、個性化、一站式營銷和服務的活動。從銀行本身的角度看，由于個人理財業務是銀行效益的一個新增長點，從而吸引了各家商業銀行和其他金融機構的重視，成為潛在的爭奪焦點。銀行開辦個人理財具有得天獨厚的條件。一是銀行信譽深入人心，廣大居民對銀行有一種信任感，銀行為其理財，順理成章，易受青睞；二是銀行具有營業網點普遍和人才、技術、信息等方面的優勢，是個人尋找代為理財的首選。同時也因為銀行的信用等級更高，人們也更容易信任銀行的個人理財客戶經理，接受他們的理財建議，是個人尋找代為理財的首選。
然而，在很多接受過銀行個人理財服務的客戶印象中，雖然各家理財中心幾乎都配有自助終端、舒適的沙發、可上網的計算機，硬件設施可謂一應俱全，但若說到理財中心的客戶經理，卻總有一種專家不專的感覺。我認為這種感受的形成，來自于下面這幾個方面：
1、從業資格與經歷難以令人信服
國外的個人理財服務被稱作個人財務策劃服務， 20世紀70年代起源于美國，90年代興起，一般由獨立的財務策劃公司及銀行中具有注冊財務策劃師（CFP）資格的專業人士提供。注冊財務策劃師通過綜合評估客戶的各方面財務需求，為客戶制定符合個人及家庭特征的財務策劃方案，并通過不斷調整客戶存款、證券、基金、保險等各種金融產品組合，進行合理的稅務規劃，保證個人及家庭的財務獨立及金融安全，以實現客戶長期的生活目標和財務目標。注冊財務策劃師資格，需通過嚴格的CFP資格考試，獲得CFP證書后方可取得。
雖然我國各商業銀行提供的個人理財服務與國外的CFP服務無論在內容上還是理念上還有較大的差距，但其從業人員應具備一定的專業資格。各家銀行均對外宣稱自己的個人理財客戶經理都是持證上崗，但獲得銀行業務證書通過的只是銀行的內部考試，考試的內容一般只涉及到個人銀行業務，并不包括證券、保險、基金、信托等金融領域的相關知識及產品，其專業性難以令人信服。銀行的個人理財客戶經理絕大多數來自于行內從事個人銀行業務的員工，對銀行自有的存、貸、匯、卡等業務稱得上精通，但若涉及到證券投資、保險計劃、基金投資及相關產品，其為客戶作出相關建議是否具有較強的指導性及有效性就很難評判了。在目前銀行個人理財從業人員的資格尚無統一標準出臺的情況下，如果個人理財客戶經理能獲得證券從業資格證書、基金從業資格證書及保險代理人或經紀人證書，將會在很大程度上證明自己的專業資格。然而遺憾的是，目前國內銀行中從事個人理財業務的客戶經理持有此類證書的比例極低。可想而知，客戶將自己的資產交給這樣的“專家”打理，很難獲得滿意的結果。
2、從業人員整體素質無法滿足業務發展的需要
個人理財業務為客戶提供的是全方位的個人金融服務，對員工綜合素質要求很高，而長期以來，工行人員專業單一，復合型人才偏少，相當一部分員工并不具備儲蓄、國債、股票、保險、房產、基金等綜合知識和為客戶提供理財方案的能力。對宏觀經濟政策掌握少，對微觀經濟分析能力不強，市場營銷意識和技能與市場服務需求還有較大差距。例如我行個人客戶經理在傳統業務中面對客戶的服務需求游刃有余，對新興業務顯的力不從心，綜合業務技能的欠缺成為個人客戶經理向客戶提供全方位金融服務的制約。國外許多銀行中，大堂經理就可以為客戶提供有關個人理財方面的建議，工行雖引用此做法，但收效甚微，相當一部份大堂經理僅能解決如告訴客戶辦理業務要到哪些窗口，怎么樣填寫開戶、掛失等極其簡單的問題，而無法提供技術含量稍高的咨詢服務，更不用說要求更高的個人理財服務。
3、重產品推銷，輕理財規劃
個人理財業務強調的是個性化服務，根據為客戶制定符合自身情況的理財規劃，“量身定做“金融產品，提煉設計具有代表性的理財套餐，實現客戶在人生不同階段的生活目標和財務目標。目前銀行的個人理財業務尚不能收取傭金，其業務收入主要通過銷售銀行的產品，包括銀行自有產品及代銷的基金、保險等產品來實現。但通過個人理財業務營銷金融產品，絕不是簡單的不分對象的推銷，應是在發展與客戶的長期穩定的關系中根據客戶的實際情況，在為客戶制定的理財規劃的框架內銷售產品，在滿足客戶的需求及財務目標的同時實現客戶與銀行的雙贏。
然而，現實的情況卻是，很多個人理財客戶經理扮演的不是理財規劃師的角色而是銀行產品的高級推銷員。對客戶最“實惠”的內容往往只局限于如何搭配儲蓄種類，提高利息收益，若涉及證券、保險等其他方面，則只能提供一些原則性的建議，如“可以買些國債”、“可以拿部分資金購買保險”等，使居民無法真正獲得有效的全方位服務。銀行一般在代理某些保險產品、基金等業務時，會給每個客戶經理分配一定的產品銷售指標，任務的完成與客戶經理的收入掛鉤，指標的壓力使得客戶經理們必須想辦法在規定的時間內完成銷售任務。同時，由于銷售銀行代理的保險產品及基金，客戶經理會獲得銷售提成，也在一定程度上提高了客戶經理推銷產品的積極性。在壓力與動力的共同作用下，很多客戶經理每日所做的工作就是向高端客戶推銷產品，根本談不上根據客戶自身情況進行理財規劃。受短期利益的驅動，夸大產品投資收益的情況時有發生。所以各家銀行在目前熱賣分紅型保險及近年銷售基金的過程中，這種現象普遍存在，個人理財業務難免名實不符，違背了個人理財的內涵。
4、風險提示不足，客戶利益受損
不同的投資產品風險不同，銀行個人理財客戶經理的一個重要職責就是根據客戶的風險承受能力和未來希望達成的財務目標，為客戶設計不同的投資組合，通過投資組合分散投資產品的風險，幫助客戶實現預期收益。然而，一方面由于銀行個人理財的客戶經理主要來自于銀行內部，運用不同類型的投資產品進行投資組合的能力有所欠缺，另一方面，客戶經理背負著營銷指標，往往會盡力向客戶推薦當期銀行的主打產品，這樣就使客戶經理們在為客戶推薦投資產品時沒有盡責提示風險，導致客戶的投資決策失誤。比如分紅型保險，存在較大的流動性風險，如果客戶用自己中、短期流動性較高的資金進行投資，一旦急需用款可能要承擔本金損失的風險。股票型基金雖然預期收益可能很高，但風險也較大，不宜進行高風險投資的人群，比如即將退休的老年投資者，即使投資也一定要控制好投資比例。憑證式國債及銀行定期儲蓄產品，需要承擔一定的流動性風險及利率風險，記賬式國債則要承擔較大的市場風險。而現在的情況確是，能主動為客戶全面揭示不同產品的投資風險，能結合客戶的具體情況配置資產投資比例，能以客戶為中心，維護客戶利益的客戶經理并不多。不是不能做到，而是從銀行及自身的短期利益出發，不愿去做。例如全面揭示風險，為客戶進行風險控制的工作，一部分客戶經理追求的是短期行銷業績的最大化，這種犧牲客戶利益的作法，就不僅是客戶經理業務能力的問題了，折射出的是客戶經理職業道德缺失的問題。
5、局限于本行產品，對市場整體狀況不甚了解
一個好的客戶經理，需要對宏觀經濟走勢、微觀經濟形式、各金融子市場的運行情況及市場上出現的各種新的金融產品，有較為全面的認識，能夠根據獲得的各種金融市場信息對市場的未來走勢進行合理的分析和判斷。客戶經理的專家作用理應體現在合理引導客戶根據市場的變化調整投資組合，規避投資風險，達到投資理財的目的。雖然市場本身隨時都在變化，準確判斷短期走勢的難度似乎較大，但好的客戶經理完全可以利用自身的信息優勢，把握市場大的發展方向，為客戶提出合理建議，而不應僅局限于向客戶推薦本行的產品，忽視市場環境的變化。以基金投資為例，去年4月份以后，股票市場受宏觀調控的影響引發系統性風險的集中釋放，即使不在深度調整中進行基金的贖回，也不應在這個階段增持股票型基金了，可是很多客戶經理還在本行代銷新的股票型基金時建議客戶繼續買入。以外幣結構性存款（匯財通）為例，在美元升息的預期下，各銀行推出的結構性存款的收益率快速推高，產品創新迭出，此時不應對單一產品進行大規模的投資，應充分利用銀行產品競爭的機會，分段進行投資，可獲得更理想的期限結構組合，分散流動性風險，并得到更理想的投資收益，然而現實中有一部分客戶經理為完成當期的任務指標，向客戶宣傳時夸大收益，并隱瞞提前支取時銀行所要收取的違約金等這些對客戶不利的方面。國債投資，無論憑證式國債還是記賬式國債，在通貨膨脹加劇，人民幣升息預期強烈的情況下，一次、大量的投資中長期品種是不明智的，事實也證明國債發行利率不斷上升，卻很少有客戶經理為有國債投資偏好的投資者進行過趨勢分析。單一的投資分析尚且如此，就更談不上根據市場的變化為客戶調整投資組合了。
另外，在個人理財業務中占有重要位置的金融咨詢服務中，客戶很希望能通過自己的客戶經理獲得市場上相關產品的或是其他銀行產品的情況，但往往客戶經理能夠提供的只是本銀行的產品，對于銀行較少代理的各種人身保險產品、信托產品等，很多客戶經理幾乎一無所知，銀行理財專家的形象在客戶眼中自然大打折扣。
專家不專，并不單是客戶經理個人素質及能力的問題，它反映的是我行面對個人理財市場的快速發展，沒有作出及時快速的反應、進行積極的變革，是體制問題、機制問題、觀念問題的綜合體現。
二、 我國商業銀行個人理財業務的發展策略思考
1、客戶經理的選拔
雖然國內各家銀行在個人理財業務中普遍引入了客戶經理制，成為客戶經理需要經過較為嚴格的選拔與考試，但因為人才的選擇僅局限于銀行內部，絕大多數是僅從事過個人銀行業務的人員，雖然對銀行業務及銀行代銷的基金產品及分紅型保險較為熟悉，但對證券、期貨、保險、信托等金融領域接觸很少，有的客戶經理甚至連這些領域中的基本原理、術語、產品都不了解，在從事個人理財業務時也就不可能為客戶提供相關分析了，這樣的理財專家自然名不符實。另外，客戶經理的學歷與能力的匹配也是問題，雖然大部分的客戶經理擁有本科學歷，但其中一大部分畢業不足兩三年，且很多不是金融相關專業，在個人理財理論與實務方面，都有較大的欠缺，同時，因為尚處于青年階段，與不同年齡段、不同類型客戶溝通交流的能力較差，綜合看來，他們離成為一個真正的理財專家還有很大的差距。
花旗銀行是世界金融的領導者，他們在選人的時候對員工的誠信正直和職業道德要求很嚴格，并且傾向于選擇最優秀的人，花旗的理念是要將擁有成功素質的人塑造成為正直誠信、積極主動、富有創造性、有很強適應性和很有趣的“花旗人”，從招聘到培訓到用人，都遵守這樣的價值觀。因此，我行亟待加快個人客戶經理隊伍營銷人才的造就和培養。首先，應培養個人客戶經理營銷的共同職業理念、意識；培養良好的職業行為規范、操守；培養強烈的敬業愛行愛崗職業責任和開拓創新的職業精神。尤其是要學習國內外保險公司業務營銷人員的那種主動上門尋覓客戶執著專注、吃苦耐勞的敬業精神。其次，持之以恒地系統強化營銷隊伍建設和專業技能培訓。銀行如再能適當選擇一些證券公司、保險公司、基金公司、信托公司的從業人員甚至法律人才，與銀行的客戶經理組成理財團隊，將在很大程度上解決專家不專的問題。
2、銀行指標的單一性
今年初的股市回暖、基金熱賣，通貨膨脹的加劇、負利率的廣為人知，這些都造成了銀行儲蓄存款的大量分流。目前，各銀行的個人銀行業務特別是個人理財，核心的指標只有一個，就是穩定和吸收存款。比較極端的例子是已有國有商業銀行停止了代銷基金、保險的宣傳，并給每名員工分配了存款的任務指標，實行重獎重罰。過去客戶經理為完成身上背負的基金和保險指標，還會向客戶積極推薦本銀行的相關產品，為客戶作一些投資分析。現在客戶經理的著眼點就是儲蓄，這就出現了一個悖論，銀行為解決資金流動性問題，要求客戶經理全力吸存、穩定儲額，而客戶經理提供的個人理財服務就是要幫助客戶進行合理的投資，將一定的資金投入儲蓄以外的其他產品中，實現資產的保值增值以抵御通貨膨脹，解決負利率的問題，儲蓄只是投資組合中的一部分。銀行任務指標的單一性，限制了個人理財服務內容的多樣性，當客戶經理可使用的投資產品只剩下銀行儲蓄時，處境不免十分尷尬。
3、個人理財發展理念有待改進
銀行個人理財業務的一個重要作用是為銀行營銷自己的產品，再好的客戶經理如果不能為銀行銷售出大量的銀行產品，對于銀行來說也就失去了聘用他的意義了，因為他無法為銀行帶來效益。但現在的問題是，銀行理財，過分強調產品的銷售成果，忽視了發展與客戶的長期合作關系，缺乏獲取客戶長期利益的能力。過分強調實現銀行的短期利益，難免出現誤導客戶進行投資的情況，理想的情況是應充分發揮客戶經理的渠道營銷作用，對客戶提供業務咨詢和業務指導，通過個人客戶投資風險測試風險確定客戶風險承擔能力。以客戶資金增值的最大化為目的，為客戶提供理財投資和個人貸款建議，增強銀行與客戶間良好穩固的客戶關系。客戶經理通過為客戶進行理財規劃，結合客戶的自身狀況引導客戶進行理性投資，在客戶的需求下營銷銀行產品，把合適的產品在合適的投資時機以賣給合適的客戶以合適的數量，提供多種理財方案、金融投資和融資渠道及各種高附加值服務。同一種投資方式不同的產品組合可以減少客戶投資風險，提高投資回報率。個人金融業務產品豐富，組合產品和系列產品可以互補，有利于提升客戶的滿意度和忠誠度，能夠為銀行帶來綜合效益，將可實現銀行與客戶的雙贏。銀行個人理財發展理念如能改短期營銷為長期合作，將有利于改變個人理財名不符實的狀況。
4、客戶經理的待遇
好的客戶經理必須具備不斷自我學習，自我更新的能力。各個投資市場的行情在不斷變化，客戶經理每日必做的工作就是通過各種渠道搜集市場的最新信息，這樣才能更好的幫助客戶進行投資分析和決策，這種工作往往要占用客戶經理8小時之外的休息時間，同時，自我學習也要付出一定的成本。但由于現在銀行特別是國有商業銀行在效益核算上，仍主要以存、貸款指標的完成情況進行考核，個人理財業務的效益主要體現在中間業務收入上，同時個人客戶經理的效益又不能獨立核算，在待遇和激勵上，對個人客戶經理交通、通訊等各項補助落實不到位，費用開支無權限，影響了個人客戶經理工作積極性和個人客戶經理作用的發揮。使得銀行個人客戶經理的收入與他們所從事的工作及付出并不十分對等。在有的國有商業銀行，一個客戶經理的效益工資可能還沒有一個儲蓄網點的儲蓄員拿的多。因此，較低的待遇在一定程度上抑制了客戶經理自我學習與更新的積極性，造成了很多客戶經理對市場行情的陌生，為客戶提供的服務，在質量上自然不會很高。花旗人一般不會為了完成指標而違反職業道德。因為他們的素質都比較高，而且薪酬福利都不錯。另外，花旗的業務量一直很大，所以一般不會過于關注短期的目標是否絕對達到。
5、銀行產品體系的不完善
任何一個客戶經理在為客戶制定好理財規劃后，最好的情況就是這個理財規劃在本銀行就能完全實現，理財規劃中涉及的各種投資產品都能在自己的銀行買到。這樣，即能保證客戶順利組建投資組合，不會因產品的缺失導致客戶向他行的流失，也可把客戶所有的利益都留在自己的銀行，實現單一客戶帶給銀行效益的最大化。但現有的狀況是，各銀行特別是國有商業銀行的產品體系還很不健全，可供客戶經理向客戶推薦及客戶可選擇的產品還太少。經常出現一個銀行推出了一個好產品，馬上就出現客戶資產搬家的情況。在國外的個人財務規劃中，包含了儲蓄計劃、證券投資、外匯投資、房地產投資、教育投資、保險計劃、稅務計劃、退休與社會保障計劃、遺產管理等多個方面，客戶經理的理財規劃必須依托完善的產品體系，才能滿足客戶多方面的需要，否則就是空談，理財專家的作用也就難以發揮了。雖然現在國內銀行除了儲蓄產品、銀行卡、國債之外，也已代銷了十幾甚至二十多支基金，并代銷一些分紅型保險，但在集合委托理財、代銷信托產品、非分紅型的人身險、黃金買賣等產品方面還有很多欠缺。
6、培訓及信息支持
各銀行雖然也都組織過以提高客戶經理專業水平、業務能力為目的的培訓，但這些培訓，無論是在內容方面還是所覆蓋的客戶經理比例方面，都有很大的不足。各銀行均未建立起客戶經理的常訓機制。個人理財業務中的很多東西專業性很強，完全通過自學難有突破，通過定期的高質量的培訓，是快速提高客戶經理素質與理財能力，改善客戶經理隊伍中良莠不齊狀況的好方法。同時，通過培訓與教育，也可以提高客戶經理的職業道德水平，有利于防范個人理財業務中的道德風險。
另外，各銀行給自己的客戶經理提供的業務支持還很不足，客戶經理需要了解最新的市場動態及市場上新出現的產品，往往要自己上網查找。實際上，各銀行完全可以為客戶經理提供一個信息平臺，提供即時的市場信息。同時還可每周提供一期市場走勢分析，客戶經理可以在此基礎上為客戶進行投資分析，出具專業的意見，對個人客戶經理有計劃進行輪崗培訓學習，使其熟悉銀行各部門操作規程和程序，提高其業務綜合操作技能，真正實現個人客戶經理“銀行業務一人通”；邀請專家來行授課，豐富個人客戶經理的市場經濟知識和營銷公關技巧；分批組織個人客戶經理到該項制度開辦成功的行處甚至到外資銀行參觀學習，開闊視野，取長補短。客戶經理的素質與專業水平不同，給客戶提供的意見相差較大甚至錯誤判斷市場走勢，導致客戶投資失敗的情況。遺憾的是，無論是銀行自行歸集信息還是采用信息服務外包的方式，這樣的工作還沒有有效的開展起來。還有就是在理財工具上，如果能給客戶經理們配備專業的理財計算器、專業的理財軟件、各種理財工具表等，也會給客戶經理的工作提供很大的幫助。使我行在未來的業務發展與服務競爭中，建立起多層次、多渠道、多方式、重點突出、覆蓋面廣的立體服務網絡體系，并由此形成我行的服務特色和優勢。
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